Por Redacción
Aunque pueda resultar imposible, aún hay organizaciones que ignoran los comentarios de sus clientes, por eso la empresa Conversocial y el Profesor Liel Leibovitz de la Universidad de Nueva York, realizaron el estudio: The Consequences of Ignoring Your Customers, A Survey of Consumer Expectations for Customer Service on Social Media Platforms, que muestra algunas, digamos, consecuencias de hacerlo.
El estudio se centra en los sentimientos de los consumidores y las expectativas que tienen frente a la interacción en éstas plataformas por parte de las empresas a las que sigue.
El futuro de la comunicación entre las empresas y sus clientes se encuentra en los medios sociales (Social Media).
El 50.7% de los consumidores que actualmente utilizan éstos canales lo hacen para comunicarse con las empresas. Por otra parte, el 78% de los encuestados cree que las plataformas de medios sociales pronto serán totalmente los medios de atención al cliente o que se conviertirán en la forma dominante en la que los consumidores podrán comunicarse con las empresas.
Algunos datos clave:
Tasa alta de no respuesta: De los encuestados que se han comunicado con las empresas en sus plataformas sociales, casi un tercio, 32.5% fueron descuidados o ignorados por completo.
El precio de descuidar a los clientes: Si no son atendidos por las empresas en éstos medios, el 45% declaró que siente ira y el 27.1% afirmó que dejarán de hacer negocios con la empresa infractora.
Se declaran menos propensos a comprar: Si sus quejas no obtienen respuesta en el sitio social, el 88.3% dijo que sería menos probable que compre esa marca.
Bajo nivel de satisfacción del consumidor actual: Casi un tercio de los encuestados, o el 32.4% afirma que se refleja la satisfacción general de la marca en la manera como administran sus sitios en redes sociales para comunicarse con los clientes, mientras que el 59.6% manifestó optimismo para el futuro, es decir, espera una evolución positiva en el manejo de éstos medios y sólo el 8% se mostraron satisfechos por completo.
"Mientras que los sitios de medios sociales son un canal cada vez mayor de interacción de los consumidores y las empresas, la mayoría de los encuestados reportaron tiempos de respuesta inadecuada, consultas sin ellas y expectativas no cumplidas", según el Assistant Professor of Communications de NYU, Liel Leibovitz. "La mayoría de los encuestados también insiste en que este comportamiento tendrá algún o mucho efecto en su decisión futura de hacer negocios con las empresas infractoras."
Afirmaciones como éstas nos confirman que los medios sociales no son sólo una moda pasajera que puede ser ignorada por las empresas que continúan en la negación.
¿Qué otras consecuencias acarrean acciones como éstas?
