El pasado lunes la cuenta de Burger King EUA en Twitter nos sorprendió con mensajes completamente fuera de contexto, la crisis surgió cuando un hacker invadió la cuenta, cambió el logotipo de la marca y comenzó a publicar mensajes a favor de su acérrimo rival.
.jpg)
.jpg)
La reacción, burlas por la nula o escasa seguridad de Burger King en su cuenta, hubo quien cuestionara la seguridad de la red de microblogging, unos hacían adivinanzas sobre el responsable del 'hackeo' atribuyéndoselo a la competencia con graciosas imágenes y otros más, aprovecharon el caos para externar su nula simpatía.
BK no es precisamente una lovemark, pues se ha visto involucrada en polémicas acciones sobre higiene y procedencia de los alimentos y se encuentra comúnmente en tela de juicio, una cuestión más por la que resulta imperante identificar crisis lo más pronto posible para evitar más daños.
En mi opinión, el manejo de crisis debe ser implementado por el mismo canal donde se inició. Así se muestra respeto a los seguidores y refleja cuidado hacia la marca. De lo contrario, se percibe desinterés, actitud que puede generar más descontento, además de que los seguidores de una plataforma social no siempre integran el resto de las comunidades; está por demás resaltar que tampoco el mismo tono, lenguaje o temáticas.
La respuesta de Burger King, tardía, le pidió a Twitter que bloqueara la cuenta, y así el perfil estuvo suspendido varias horas, sin actividad, sin comunicados o anuncios oficiales, sólo el rumor de que las disculpas por los comentarios ofensivos vendrán vía Facebook.
Ya por la noche, la cuenta 'reapareció' diciendo:
Ya por la noche, la cuenta 'reapareció' diciendo:
Interesting day here at BURGER KING®, but we're back! Welcome to our new followers. Hope you all stick around!
— BurgerKing (@BurgerKing) 19 de febrero de 2013
El desliz de Burger King, resalta la importancia de poseer estructuras de RRPP proactivas, así como planes de contingencia y manejo de crisis. Además del monitoreo continuo de la Reputación Digital donde es posible 'predecir', por decirlo de algún modo, las tendencias o historias que resultarán negativas para nuestra marca. La marca de hamburguesas puede tomarlo como una gran enseñanza y encontrar en esos comentarios insigths y percepciones reales sobre su reputación y lograr convertirlas en una debilidad menor.
_______
Si deseas que te ayudemos a armar planes proactivos, de contingencia, monitoreo o prevención de crisis, conversemos@fiftyfifty.com.mx
No hay comentarios:
Publicar un comentario