Los compromisos rotos por parte de las marcas, cómo afectan el Engagement y las RRPP online

Nada es más recurrido para el “desahogo” cuando se recibió un mal servicio, se adquirió un bien defectuoso ó con carencias de atributos que se prometieron al momento de la compra, como el envío de un mensaje en Twitter y esperar que los followers hagan lo suyo.

En este caso me enfocaré al servicio de telefonía móvil y envío de datos en México.

Es tan popular acudir a esta plataforma de microblogging que incluso se han creado hashtags bien conocidos entre los tuiteros como: #OdioTelcel, #TelcelApesta y la queja reincidente de los usuarios del servicio de Internet, otros como #OdioNextel, y hashtags similares para #Iusacell y #Movistar con las mismas frases recurrentes, el servicio de Internet lento, la mala cobertura y la ineficiencia en su atención al cliente, algunos tweets que encontré:

FerreyraBJesus

Después de 5 horas sin internet vuelvo al ciberespacio. #odioTelcel

enriqueburgosv

Neta #Odiotelcel llevo 3 días sin internet, y nadie me puede resolver nada #telcelapesta

maartinez10

@jijo_mex si no se quien dijo que el servicio de internet móvil de #Iusacell era bueno, claro que no, mi IPAD cada día es mas lenta

kokomx

@Mony_de_Swaan el día 13 estuvimos sin servicio en #iusacell cual fue el reporte y cuanto nos van a descontar? O ya se les olvido??

jstringa

Internet en mi teléfono anda tan mal que para el twitter tarda pero anda y los mails me dicen error de comunicación #movistar

TatanFerrada

RT @wilson_f_c:#Movistar #Entel #Claro, que en vez de gastar en campañas x la tele inviertan en preparar sistema para emergencias.

isacastelo95

Mi black está jalando muy bien hoy.... Que raro vamos a ver cuanto falta para que se descomponga y se trabe #odionextel

BrenTafoya

Me urge q me llegue mi radio!! Llevo 15 dias esperando!! #OdioNextel

¿Qué ocurre entonces con el efecto WOM en los medios sociales?, todos éstos HTs los puedes encontrar un día cualquiera en el TL, pero cuáles de éstos son reales y cuáles son infundados, sólo respaldados por la mala reputación que los antecede o antecedió… y digo sólo porque tal vez el servicio ha mejorado y el mal manejo de las Relaciones Públicas online les ha llevado a esta consigna.

Aunque también habrá que definir los parámetros, ¿cuál sería una conexión rápida? ¿qué sería un servicio eficiente? Estoy de acuerdo en que todos poseemos perspectivas distintas de la realidad y eso puede nublar la objetividad de nuestras afirmaciones…

Sin embargo, es una realidad también que si éstas empresas hubiesen detenido esa mala reputación a tiempo, cualquier usuario de sus redes se hubiera convertido en un evangelizador, y esta tarea sería más simple.

¿Qué tanto afecta ésta reputación en las ventas? Lo interesante es que ¿será posible que todas las compañías sean ineficientes? ¿Éstas reacciones son una mezcla entre deficiencias en el servicio y malas RRPP? ¿O un simple efecto del WOM que a nadie afecta?

Por Diana Romero @dlromero