Nada es más recurrido para el “desahogo” cuando se recibió
un mal servicio, se adquirió un bien defectuoso ó con carencias de atributos
que se prometieron al momento de la compra, como el envío de un mensaje en
Twitter y esperar que los followers
hagan lo suyo.
En este caso me enfocaré al servicio de telefonía móvil y envío de datos en México.
Es tan popular acudir a esta plataforma de microblogging que
incluso se han creado hashtags bien
conocidos entre los tuiteros como: #OdioTelcel, #TelcelApesta y la queja reincidente de los usuarios del servicio de Internet, otros
como #OdioNextel, y hashtags similares para
#Iusacell y #Movistar con las mismas frases recurrentes, el servicio de
Internet lento, la mala cobertura y la ineficiencia en su atención al cliente, algunos tweets que encontré:
Después
de 5 horas sin internet vuelvo al ciberespacio. #odioTelcel
Neta #Odiotelcel llevo 3 días sin internet, y
nadie me puede resolver nada #telcelapesta
@jijo_mex si no se quien dijo que el
servicio de internet móvil de #Iusacell era bueno, claro que no, mi
IPAD cada día es mas lenta
@Mony_de_Swaan el día 13 estuvimos sin
servicio en #iusacell cual
fue el reporte y cuanto nos van a descontar? O ya se les olvido??
Internet
en mi teléfono anda tan mal que para el twitter tarda pero anda y los mails me
dicen error de comunicación #movistar
RT @wilson_f_c:#Movistar #Entel #Claro, que en vez de gastar en campañas
x la tele inviertan en preparar sistema para emergencias.
Mi
black está jalando muy bien hoy.... Que raro vamos a ver cuanto falta para que
se descomponga y se trabe #odionextel
Me
urge q me llegue mi radio!! Llevo 15 dias esperando!! #OdioNextel
¿Qué ocurre entonces con el efecto WOM en los medios sociales?, todos éstos HTs los puedes encontrar un día cualquiera en el TL, pero cuáles de éstos son reales y
cuáles son infundados, sólo respaldados por la mala reputación que los antecede
o antecedió… y digo sólo porque tal vez el servicio ha mejorado y el mal manejo
de las Relaciones Públicas online les
ha llevado a esta consigna.
Aunque también habrá que definir los parámetros, ¿cuál sería
una conexión rápida? ¿qué sería un servicio eficiente? Estoy de acuerdo en que
todos poseemos perspectivas distintas de la realidad y eso puede nublar
la objetividad de nuestras afirmaciones…
Sin embargo, es una realidad también que si éstas empresas
hubiesen detenido esa mala reputación a tiempo, cualquier usuario de sus redes se hubiera
convertido en un evangelizador, y esta tarea sería más simple.
¿Qué tanto afecta ésta reputación en las ventas? Lo interesante
es que ¿será posible que todas las compañías sean ineficientes? ¿Éstas reacciones son una mezcla
entre deficiencias en el servicio y malas RRPP? ¿O un simple efecto del WOM que a nadie
afecta?
